专访斑点猫CEO吴太兵：售后服务才是我们建立客户关系的第一步

　　智能家居研究协会秘书长林凤长透露，近两年淘宝、天猫、京东等购物节点，智能锁的销量都很乐观，在智能硬件里数一数二，这有赖于智能生活理念的逐步普及，但是购买之后安装门锁等服务问题层出不穷，售后问题懈怠甚至得不到解决，这将严重影响智能锁的市场发展。

　　在2017年广州建博会期间，千家智客有幸邀请到斑点猫CEO吴太兵先生，谈谈他对智能锁行业的看法。

　　众多智能锁新品发布 行业形成两大门派

　　随着智能门锁的快速发展，众多传统门锁企业及跨行业巨头都纷纷涌入这一板块，截至2017年初，全国的智能门锁品牌已达上千个，并开始形成了两大门派，分为以汇泰龙、凯迪仕、豪力士等为代表的传统门锁厂商和以斑点猫、三星、海尔等为代表的厂商。

　　传统门锁厂商长期积累制造锁机械部件以及金属部件的经验，因此，传统门锁厂商在锁机械部件设计和制造能力方面相较于新兴互联网门锁企业阵营有优势。而新兴互联网门锁企业阵营，一般不具备锁机械部件设计和制造能力，但具有非常强的产品规划、系统设计、软件迭代能力。

　　厂商出身不重要 重要的是谁能做好产品本身

　　门锁作为家庭安全的第一道防线，可以给一个家庭带来最基本的安全感。做海外信息技术服务出身的吴太兵认为，做智能锁的出身并不重要，重要的是智能产品本身是否真正起到安全、快捷、智能的作用，拼的是产品后台系统软件，不管是五金基因还是互联网基因，每个智能锁厂商的后台系统都不一样，能最快地让更多用户使用，才能打造属于自己的品牌。

　　传统厂商和新兴互联网厂商的市场模式

　　传统厂商和新兴互联网厂商最本质的区别在于传统厂商只解决产品销量问题，传统厂商物联网思维软件系统研发能力和系统整合能力不强，一般以单锁的售卖盈利。售后服务对传统厂商而言是增加成本，导致售后服务不理想。但对于互联网企业而言，客户才是真正的价值所在，互联网企业依靠的是用户的口碑和信赖来占领市场制高点。

　　对互联网厂商而言 客户的价值远超过产品

　　鉴于新兴互联网厂商的市场模式，未来服务的价值将会远远超过产品本身，客户是否选择这个产品跟服务体验有很大关系。事实上，售后服务并没有那么简单，这个问题需要厂商和当地网点服务人员的支撑，其中涉及覆盖网点、标准化服务流程、汇总服务信息、等一整个运营体系，非常繁琐复杂，处理得不好将会影响厂商跟用户之间的关系，而得不到用户认可的厂商势必在市场站不住脚。新兴互联网厂商需要客户的反馈才能不断修改进步，做出更好的产品。

　　总结

　　由此看来，售后服务是除了技术产品本身之外的另一项重要考核，需要基于大量的数据。随着AI、云端数据的发展，智能锁的发展未来还有很大的空间，而具备联网功能将会是未来智能锁竞争的核心所在，谁能将云端数据处理得更准确、更安全，谁就赢得市场。